Как правильно вернуть товар с браком в магазин?

В таблице ниже Вы найдете ответы на следующие вопросы:

Что можно потребовать у продавца в связи с обнаружением брака в товаре?
Можно ли попросить замену товара на период ремонта?
Как правильно написать и вручить претензию продавцу?
Кто должен доставлять бракованный товар продавцу?
Нужна ли экспертиза бракованного товара, как и где её провести?

Этап	Вопросы	Разъяснения
Этап 1. Определитесь с требованиями, которые Вы заявите продавцу.	В отношении товаров, не относящихся к технически сложным.	В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков (производственного брака) по своему выбору вправе потребовать: - обменять товар на такой же; - обменять товар на другой с перерасчетом цены; - уменьшить стоимость товара; - устранить недостатки товара; - возместить расходы на устранение недостатков товара; - возвратить деньги.
	В отношении технически сложных товаров.	Вышеуказанные положения не относятся к технически сложным товарам (перечень смотрите тут). По данной категории требования о возврате денег и обмене можно заявить лишь в строго определенных случаях.
	Если заявлено требование о ремонте товара длительного пользования.	Вы вправе потребовать у продавца на период ремонта аналогичный товар. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Аналогичные права предусмотрены при заявлении требований о замене товара на аналогичный (если товар не может быть заменен ранее 7 дней).
Этап 2. Решите вопрос с целесообразностью направления претензии.	Необходимо наличие в товаре именно производственного брака.	Если недостаток в товаре имеет иной характер (в результате неправильной эксплуатации, механические повреждения и подобное), то Ваши требования ни продавцом ни судом удовлетворены не будут. Кроме того, при получении Вашей претензии продавец будет обязан провести экспертизу. В случае, если наличие производственного брака не подтвердится, то расходы на её проведение могут быть возложены на Вас, как на потребителя.
	Установите не прошел ли срок гарантии на товар	За пределами данного срока продавец несет ответственность за производственные дефекты в товаре не более чем два года с момента покупки. Но! По окончании гарантии обязанность по доказыванию наличия производственного брака лежит уже на потребителе. То есть обратиться с претензией к продавцу Вы вправе лишь после самостоятельного проведения экспертизы.
	Проверьте, не ликвидирован ли продавец, является ли он платежеспособным, не признан ли банкротом.	Основной сложностью по делам о защите прав потребителей является не получение положительного судебного решения и исполнительного листа. Основные проблемы возникают на стадии исполнительного производства. Если денег нет, то они "из воздуха" сами по себе не появятся. Как проверить платежеспособность подробно описано в разделе сайта "Проверка платежеспособности".
Этап 3. Подготовка претензии.	Претензия пишется в свободной форме и её Вы можете подготовить самостоятельно, примерный образец размещен тут.
Этап 4. Направление претензии.	Варианты вручения претензии:	- лично продавцу (на втором экземпляре претензии должны быть печать продавца, должность, фамилия, имя и отчество, лица, которое её приняло, дата); - почтой России (заказным письмом с уведомлением и описью вложения, либо посылкой, курьерской службой).
Этап 4. Направление претензии.	Кто должен доставлять товар продавцу?	Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Этап 5. Ожидаете принятия решения продавцом.	10 дней	Если заявлены требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.
	7 дней	В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене.
	20 дней	В случае проведения продавцом проверки качества товара при заявлении потребителем требований о его замене.
	Месяц	Если заявлено требование о замене товара, а аналогичный товар у продавца отсутствует.
Этап 6. Экспертиза.	Если сроки рассмотрения Вашей претензии прошли, а требования остались неудовлетворенными, то требуйте у продавца возврата товара. Чтобы быть уверенным в победе необходимо достоверно установить является выявленный брак производственным. Для этого необходимо производство экспертизы. Перечень некоторых экспертных учреждений можно посмотреть тут. Экспертизы осуществляются на возмездной основе и за Ваш счет. В дальнейшем данные расходы будут заявлены как судебные и могут быть взысканы с продавца. О проведении экспетизы желательно уведомить продавца по прилагаемой примерной форме. Прежде чем тратить деньги на экспертизу советуем проверить платежеспособность продавца. От этого будет зависеть получите ли Вы потраченные деньги обратно. Проведение экспертизы до суда не является обязательным, ходатайство о ней можно заявить и в суде. Тем не менее, дел без экспертизы на бесплатной основе мы в производство не берем. Если Вы не хотите проводить экспертизу до суда, исковое заявление и участие в суде наших юристов будут платными.
Этап 7. Обратитесь с заявлением о защите в нашу общественную организацию или в суд в соответствии с правилами подсудности.	Подготовка искового заявления и представление Ваших интересов для Вас будет бесплатно. Средства на существование организации мы в суде самостоятельно взыскиваем с продавца. От Вас нам потребуются следующие документы в трех экземплярах: - заявление о защите в нашу организацию; - чек по оплате товара и, при наличии, договор с продавцом; - претензия продавцу с доказательствами ее вручения (отметка на втором экземпляре, либо почтовое уведомление); - заключение эксперта о наличии в товаре производственного брака. Заранее предупреждаем, что мы выходим в суд только по тем делам, где на все сто процентов уверены в положительном решении и его фактическом исполнении.
Этап 8. Ожидаете завершения судебного процесса.	При благоприятном развитии ситуации получаете уплаченную за товар сумму, неустойку, компенсацию морального вреда, ½ штрафа продавцу за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя, убытки и судебные расходы (при наличии таковых). Как показывает практика, обычно, уплаченная за товар продавцу сумма удваивается.